Что должен знать продавец мягкой мебели

Все о продавцах мебели

включайся в дискуссию

Поделись с друзьями

1. Что это за работа?
2. Должностные обязанности
3. Требования
4. Обучение и карьера
5. Сколько зарабатывает?

Лицом любого мебельного салона или магазина является его продавец. Данная профессия требует не только внимательности и обходительности по отношению к клиенту, но также владения большим количеством информации и даже творческого подхода.

Что это за работа?

Продавец мебели – это человек, который сопровождает клиента на протяжении всего «пути» совершения покупки. Очень часто все начинается с консультации и презентации товара, а завершается передачей денежных средств на кассе и оформлением квитанции. Такой сотрудник находится в непосредственном подчинении старшему продавцу, менеджеру зала или руководителю торговой точки.

Благодаря взаимодействию с начальником и осуществляется постановка задач, внесение предложение, проведение отчетов и решение возникающих проблем.

Специальности

Чаще всего в магазинах мебели встречает продавец-консультант. Как можно догадаться по названию, это работник с расширенным списком обязанностей, который не только оформляет сделку купли-продажи, но и проводит консультацию. Продавец-консультант должен, с одной стороны, оказать всю требуемую помощь клиенту, а с другой, так представить свой товар, чтобы его захотелось купить. Как минимум потенциальному покупателю он сообщает сведения о производителе, отмечает специфику конструкции и подчеркивает достоинства. Для данного сотрудника важно регулярное посещение тренингов психологической направленности и улучшения имеющихся навыков.

Однако существует в мебельных магазинах и другая разновидность продавцов – продавцы-дизайнеры. Такие сотрудники также занимаются продажами и консультациями клиентов, но дополнительно разрабатывают для них дизайн-проекты в соответствующих программах, таких как PRO 100 и E-planner. К примеру, продавец-дизайнер в магазине, занимающемся продажей кухонной мебели, должен помочь клиенту разработать план кухонного гарнитура, который будет соответствовать индивидуальным запросам и фактической планировке кухни. В обязанности данного работника будет входить ведение заказа клиента вплоть до монтажа получившейся мебели.

Где можно работать?

Продавец передвижных или встроенные изделий может работать в мебельном салоне корпусной или мягкой мебели либо же в соответствующем отделе крупного магазина. Потенциальным рабочим местом сотрудника могут оказаться фабрика мебели, торговый дом, интернет-магазин или демонстрационный зал бренда.

Должностные обязанности

Несмотря на кажущуюся простоту данной профессии, продавец мебели должен делать многое. Главной обязанностью работника является полная консультация потенциальных покупателей. Специалист должен рассказать об особенностях той или иной модели, правилах ее сборки, используемых материалах и их свойствах, соответствии тому или иному стилю, а также возможностях сочетания образца с другой мебелью, имеющейся в торговом зале. Иными словами, он должен быть готов провести полную презентацию даже самой банальной табуретки. Сотруднику надлежит отслеживать чистоту и сохранность предметов, представленных в салоне, а также понимать, какой изъян можно отнести к браку и в каких случаях уместно оформить возврат. Должен продавец мебельного магазина и при необходимости поработать за кассой, и составить квитанцию, и ответить на телефонный звонок.

Очень часто именно консультант, «ведущий» клиента, контролирует организацию доставки. В принципе, к его обязанностям можно отнести ведение вежливых разговоров и избегание каких-либо конфликтов. Помимо исполнения списка дел, указанного в должностной инструкции, продавец мебели должен быть готов выполнять распоряжения руководства, решать возникающие вопросы и заниматься продвижением акционных товаров.

Человек, занимающий должность, не может дезинформировать клиента, отказываться его обслуживать, демонстрировать хамство, безразличие или грубость.

Требования

Квалифицированному продавцу мебели нужно знать требования ЗоЗПП РФ, свойства материалов, задействованных при создании мебели, а также длительность их эксплуатации, надежность и прочность образцов. При наличии корпоративных правил торговли ему также следует их соблюдать. Сотрудник должен уметь различать стили оформления интерьера и подбирать мебельный элемент, подходящий к конкретному запросу. Большим плюсом окажется, если консультант будет осведомлен о ведущих рыночных производителях и их преимуществах. Любому продавцу следует быть еще немного и психологом, то есть сразу же определять, какой клиент находится перед ним, что ему можно предложить и в каком формате. Конечно, невозможно представить современного работника, не способного работать за компьютером, обращаться с кассой и банковским терминалом.

Продавец мебельного магазина несет ответственность за невыполнение своих прямых обязанностей, неисполнение приказов и нарушение сохранности представленных в торговом зале образцов. Безусловно, отвечать он будет и в том случае, если неправильно оформит документ или каким-либо образом нарушит права покупателя.

Обучение и карьера

Вообще, обучение на продавца мебели в России отсутствует. Во-первых, большинство компаний сами тренируют и наставляют свой персонал, а, во-вторых, гораздо больше, чем «корочки» вуза, ценятся коммуникабельность потенциального сотрудника, его мотивация стать лучшим. Не всегда важна и предыдущая занятость в данной сфере – если соискатель сможет «продать себя» на собеседовании, то ему без проблем предложат данную вакансию, даже если ранее он трудился абсолютно в иных отраслях. Впрочем, опыт продаж и хотя бы минимальное знание «предмета» могут все-таки сыграть в плюс.

Начав трудиться обычным продавцом в мебельном магазине, можно сперва «добраться» до старшего продавца, затем до менеджера зала, а потом и до руководителя торговой точки. Некоторые продавцы-дизайнеры начинают развиваться именно в творческом направлении, а кто-то вполне способен переметнуться в отдел маркетинга. В принципе, путей развития для такого сотрудника существует достаточное количество.

Сколько зарабатывает?

Средняя зарплата продавца мебели по России составляет порядка 30 тысяч рублей. В Москве данный показатель значительно выше – в среднем продавец-консультант получает 46 тысяч рублей. Средняя зарплата в Санкт-Петербурге достигает 39 тысяч рублей.

Тем не менее следует помнить, что оплата труда данного работника включает сумму оклада и процент с продаж, а потому точная цифра зависит только от самого работника.

«Продавец мебели — это не продавец овощей!» Рассказываем, как искать консультанта в мебельный салон

Опубликовано: 25.08.2017, Просмотров: 7351

Думаю, вы согласитесь, что лицом мебельного салона или магазина в первую очередь являются продавцы-консультанты. Расспросили у опытного рекрутера Юлию Лайло, как подбирать персонал для работы в мебельной сфере и узнали, что нужно делать соискателю, чтоб пройти собеседование.

Юлия Лайло, специалист по подбору персонала

«Любой консультант должен быть в первую очередь нацелен на результат»

У Юлии достаточно большой опыт работы в качестве специалиста по подбору персонала, в том числе в штате одной из мебельных компаний нашей страны. «У каждого руководителя компании, в том числе и мебельной, есть свое видение того, каким должен быть его сотрудник. В нашем случае — продавец-консультант в салоне, — говорит девушка. — Важно помнить, что именно консультант является лицом вашей компании в понимании покупателей и непосредственно с ними контактирует».

Фото носит иллюстративный характер

В числе важных личностных компетенций консультанта салона мебели, по мнению Юлии, должны присутствовать коммуникабельность, стрессоустойчивость, клиентоориентированность и нацеленность на результат.

«Очень важный момент — любой консультант должен быть в первую очередь нацелен на результат, — уверена специалист.

— В большинстве случаев опыт работы не самый главный критерий, ведь соискателя в процессе, если, конечно предусмотрено корпоративной культурой компании, ожидает углубленное обучение — любой продукт, в том числе и мебель, следует изучить. Сроки обучения зависят от возможностей компании. Будущий продавец мебели должен четко знать все нюансы, например, что входит в состав кровати или шкафа, чем МДФ отличается от ДСП, какую фурнитуру использует производитель. Я сама не раз была свидетельницей ситуации, когда покупатель спрашивает, чем отличается одна кровать от другой, а продавец бросает просто смешные фразы: «Ценой!»

«Сегодня кандидаты в возрасте 45-50 лет не уступают молодежи»

Важен в этом деле и презентабельный внешний вид, а вот возраст, по мнению Юлии, не главный аспект: «За мою практику откликались на вакансию «Продавец-консультант мебельного салона» и кандидаты в возрасте 45-50 лет, которые, к слову, ничем не уступают молодежи. Но сейчас в основном в салонах встречаем молодых девушек, которым 20 25-35 лет. Парней в этой профессии намного меньше, — рассказывает она.

— При этом многие продавцы забывают одно простое правило — консультант должен быть незаметен, на первом плане мебель.

Поэтому, многие компании стараются регламентировать и стандартизировать деятельность продавца – консультанта, в том числе привить единый корпоративный стиль».

Фото носит иллюстративный характер

Хотите получить работу? Сумейте себя продать

Соискатель, по словам Юлии Лайло, чтобы с успехом пройти собеседование должен «суметь себя продать». «По звонку или резюме, пусть оно даже будет и с фото, вас на работу никто не возьмет, — уверена эксперт. — Нужна личная встреча, в процессе которой вы должны суметь себя разрекламировать, другими словами, продать себя работодателю. Говорите о себе, о своих достижениях, личностных особенностях, убедите в том, что именно вы, а не еще десяток девушек в коридоре, должны работать в этом салоне и продавать их мебель. Речь должна быть четкая и уверенная».

Фото носит иллюстративный характер

«Продавец мебели — это не продавец овощей!»

Юлия нам поведала еще один небольшой секрет — мебельные компании практически не рассматривают кандидатов с продуктовых розничных сетей. «Продавец мебели — это не продавец овощей в магазине! Во втором случае отсутствует презентация товара, ведь тот же покупатель идет на Комаровку и четко знает, что купит необходимый продукт и тут уже от продавца мало что зависит. А консультант в салоне должен так презентовать товар, при этом ничего не навязывая, чтоб клиент достал кошелек для оплаты».

Как такового обучения данной профессии у нас нет. «Компании сами отвечают за обучение своего персонала, ведь у каждой свои параметры, стандарты и своя корпоративная культура», — отмечает девушка.

Кадр из фильма «Корпоратив»

«Только зайдешь в салон, а он уже бежит с вопросом: «Чем я могу вам помочь?»

Безусловно, Юлия посещает салоны мебели в качестве покупателя и считает, что персоналу многих компаний еще есть над чем работать. «Например, я не люблю, когда не успеешь зайти в магазин, а продавец тут же спешит к тебе навстречу с вопросом: «Чем я могу вам помочь?» — говорит она. — Нужно дать посетителю осмотреться, ведь это не продуктовый магазин с хлебом и молоком. Пусть осмотрится минут пять, ведь в любом случае, если его что-то из мебели зацепило, то, сколько он кругов по салону не сделает, все равно вернется к тому, что заинтересовало. Только потом можно вступить в диалог — презентовать товар, подключить при необходимости каталог, скидки или другие бонусы. Хотя есть и такие покупатели, которым важно, чтобы продавец уже с порога обратил на них внимание и спешил на помощь.

Покупателю важно дать понять, что продавец – консультант на месте и готов помочь, для этого достаточно поздороваться и улыбнуться».

Фото носит иллюстративный характер

В салонах дорогой иностранной мебели также не всегда работают истинные профессионалы. «В том же салоне итальянской мебели ведь работают белорусы со своим менталитетом, видением и подходом, — отмечает Юлия Лайло. — При этом не исключаю, что работа итальянского салона существенно отличается от магазина ипэшника. Суть в том, что в эти салоны приходит совершенно другой клиент — это даже не средний+. Конечно, если в роли продавцов-консультантов выступали итальянцы, то, тогда, можно было бы сравнить подход обслуживания покупателей. Важно помнить, что каждый покупатель, не зависимо от наполняемости своего кошелька, заслуживает уважительного обращения и внимания со стороны продавца – консультанта. И продавец-консультант должен встречать покупателя так ( с радостью и улыбкой), как – будто это единственный клиент на наделе».

Узнали у наших партнеров, что у них на первом месте при выборе сотрудников.

Анастасия Филюта, заместитель директора по маркетингу и сбыту компании «ЭОС»:

Идеальным вариантом для нас был сотрудник с опытом работы если не в области продажи матрасов и товаров для сна, то хотя бы в мебельной сфере. Например, в нашей бренд-секции в Бресте работает консультант с опытом, которому знакома специфика продукции, которую мы изготавливаем. Скажу честно, что с ее приходом продажи выросли в 3 раза.

Салон компании «ЭОС»

Внешние данные при подборе продавца-консультанта, как и возраст, особой роли не играли, скорее были важны личностные характеристики, умение уговорить покупателя, но делать это ненавязчиво. Но в любом случае в нашей компании предусмотрен процесс обучения, даже если кандидат с большим опытом.

Елена Крук, руководитель компании «Крук и К»:

Опыт работы само собой, но при этом человек должен быть приятный, улыбчивый, с добрыми глазами.

Руководитель компании «Крук и К»

Что касается профессиональных качеств, то наш продукт — это трансформируемая мебель. Консультант салона с такой продукцией должен владеть различными программами, чтобы при необходимости быстро набросать проект той же кровати, пока покупатель находится в салоне. По сути продавец-консультант должен быть технически подкован и должен четко понимать все нюансы производства нашей мебели.

Что входит в обязанности продавца-консультанта

Должностные обязанности продавца-консультанта:

• прием и выкладка товара;
• консультирование покупателей;
• продажа товара и ее оформление;
• отчетность о продажах.

Чем занимается продавец-консультант

В современной хозяйственной практике продавец-консультант — это наиболее употребляемое название очень распространенной должностной позиции «продавец». Приставка «консультант» появилась в связи с дополнительными к непосредственной продаже функциями — умение:

• рассказать о специфике товара, его технологических особенностях и специфических возможностях;
• вести продажи;
• оформить сделку с покупателем.

Не на всех вакансиях востребован полный набор перечисленных умений и навыков, обязанности продавца-консультанта в магазине одежды будут отличаться от выполняемых работ при продаже промышленных котлов. Требования к работнику зависят от реализуемого товара, его сложности, срока службы и определяются должностными обязанностями.

Требования к работнику

Работодатель, кроме случаев, регулируемых ст. 57 ТК РФ, самостоятельно определяет желаемые характеристики кандидата на вакансию, его функционал. На рынке появляются товары, продажа которых потребителю требует профессиональных знаний и навыков. При описании того, что делает продавец-консультант, становится актуальным применение профстандартов.

Раздел «Торговля и общественное питание» ЕТКС работ и профессий рабочих содержит характеристику работ, требуемые знания для «Продавца непродовольственных товаров» 3-5 разрядов. Раздел «Торговля и общественное питание» — 2-4 разряд «Продавец продовольственных товаров». Максимальный уровень требуемого образования для высшего разряда — среднее профессиональное.

База профстандартов содержит два продавца-консультанта:

Обе должностные позиции не требуют для продавца-консультанта образования высшего:

• специалист по продажам в автомобилестроении — среднее профессиональное;
• продавец оптики — профессиональная подготовка.

В профстандарте 33.017 это выглядит следующим образом.

Обязанности

На примере покажем, как описывается, чем занимается продавец-консультант продовольственных товаров, на основе ЕТКС.

При розничной реализации оптики (профстандарт 33.017) обязанности определяются детализацией одной обобщенной трудовой функции продавца-консультанта — продажа оптических средств коррекции зрения. В нее входят несколько трудовых:

1. Предпродажная подготовка оптических средств коррекции зрения и аксессуаров к ним.
2. Консультирование покупателей по вопросам оптической коррекции зрения.
3. Подбор оправ и линз для индивидуального заказа на очки.
4. Формирование товарно-денежного отчета.
5. Инвентаризация оптических средств коррекции зрения и аксессуаров к ним.
6. Оформление и компоновка заказа на очки индивидуального изготовления.
7. Оформление документов при обращении покупателя за индивидуальными очками и контактными линзами.

Чтобы продавец-консультант оптики сформировал товарно-денежный отчет (4 функция), ему понадобятся следующие умения и знания:

Структура раздела «должностные обязанности продавца-консультанта», подготовленного на основе профстандарта, выглядит следующим образом.

2. Трудовые функции

2.3. В рамках трудовой функции «___________» специалист ______имеет следующие должностные обязанности (трудовые действия):

Должностная инструкция продавца-консультанта

Должностная инструкция продавца-консультанта используется для выстраивания основных аспектов его рабочих процессов, а также для формализации принципов общения работника с работодателем. Документ входит в типовой пакет трудовой документации любой фирмы, что требует внимательного отношения от работодателя к форме составления и корректности формулировок.

Образец должностной инструкции продавца-консультанта

1. Общий раздел

1. Продавец-консультант принимается на свою должность и освобождается неё соответствующим распоряжением директора магазина.
2. Продавец-консультант подчиняется директору магазина.
3. На время отсутствия продавца-консультанта его заменяет другой сотрудник, назначенный директором.

Кандидат на данную позицию обязан соответствовать следующим стандартам:

• законченное среднее образование;
• трудовой опыт в магазинной торговле от 0,5 года.

Продавец-консультант владеет знаниями в следующих вопросах:

• нормы законодательства, относящиеся к сфере розничной торговли;
• основы взаимодействия с покупателями, в том числе по урегулированию конфликтных ситуаций;
• приемы проверки действенности документов на товары, в том числе проверки их подлинности;
• перечень товарных групп, находящихся в магазине, в том числе их отличий по маркам, функциям и возможностям;
• порядок составления основных коммерческих документов в магазине;
• принципы раскладки товаров;
• правила бережного обращения с магазинными товарами;
• основы контактов с торговыми представителями контрагентов;
• основные техники личных продаж;
• процесс оформления покупки.

Продавец-консультант ориентируется на:

• законодательные акты;
• профильные документы магазина;
• положения этой инструкции.

2. Функции

Продавец-консультант ответственен за:

1. Сбыт товаров, представленных в магазине.
2. Помощь клиенту в оформлении покупки.
3. Предоставление посетителям магазина сведений по скидкам на соответствующие товары и проводимых по ним промо-акций.
4. Урегулирование конфликтных ситуаций с посетителями по возврату товаров, а также по претензиям к их качеству.
5. Оформление соответствующей торговой документации.
6. Предоставление информации руководителям о возможных проблемных моментах по реализуемым товарам.
7. Донесение до руководства и торговых агентов информации по запасам товаров и иным важным моментам, относящимся к сбыту товаров.
8. Участие в составлении аналитических справок руководству по аспектам реализации продукции.
9. Мониторинг товарного ассортимента в магазине в части цен, разнообразия, качества и спроса.
10. Общение с торговыми агентами поставщиков, в том числе по проблемным моментам качества товаров.
11. Помощь коллегам в общении с покупателями.
12. Участие в профессиональных тренингах и мероприятиях.
13. Грамотное размещение товаров в сфере своей ответственности.
14. Отслеживание товарного вида, аккуратной раскладки и иных моментов по реализуемым товарам.
15. Взаимодействие с посетителями по ситуации с временно отсутствующими товарами.
16. Помощь посетителям в проблемных ситуациях.

3. Ответственность

Продавец-консультант может нести ответственность в следующих случаях:

1. За нарушение законов, — в соответствии с разделами законодательства.
2. За ненадлежащее исполнение своих обязанностей, — в соответствии со стандартами фирмы, в пределах границ, данных в трудовом законодательстве.
3. За ущерб, причиненный магазину, — в пределах, данных действующим законодательством.

4. Права

Продавец-консультант наделяется правами:

1. Получать от работников магазина данные, необходимые для эффективного исполнения своих обязанностей.
2. Предоставлять руководству предложения по возможностям оптимизации торговых процессов.
3. Принимать участие в тех совещаниях торгового персонала, где обсуждаются вопросы по соответствующим аспектам торговли в магазине.
4. Знакомиться с критериями оценки своей деятельности.
5. Представлять магазин в переговорах с торговыми агентами и покупателями.
6. Получать денежное вознаграждение и иные льготы, по мере выполнения планов продаж.
7. Получать скидки с розничной стоимости по отдельным товарам, представленным в магазине.
8. Получать направления на участие в профильных курсах и тренингах за счет работодателя.

5. Условия труда

1. Продавцу-консультанту предлагается возможность участия в соответствующих тренингах за счет работодателя, но не чаще, чем раз в год.
2. Режим работы сотрудника, как и иные условия труда, определяется по соответствующим стандартам фирмы.
3. Продавцу-консультанту предоставляются скидки на магазинные товары в соответствии со стандартами фирмы.

Чем обусловлена необходимость ДИ

Инструкция входит в число стандартных документов для любой профессии. Документ формализует основные аспекты рабочих взаимоотношений сотрудника с руководством и клиентами.

Руководитель магазина, опираясь на соответствующие разделы инструкции, ожидает от продавца выполнения определенных обязанностей на его рабочем месте. С другой стороны, работник, ориентируясь на инструкцию, может эффективно планировать свой рабочий график. Корректно составленная инструкция, с подробно прописанными разделами, повышает эффективность рабочих отношений и служит средством профилактики внутренних конфликтов.

Работодателю ни в коем случае не следует перегружать продавца выполнением второстепенных задач, которые могут отвлечь его от основных обязанностей по реализации продукции.

Принципы составления должностной инструкции

Единый формат должностной инструкции не определен в законодательстве. Это открывает широкий простор для работодателей по составлению документа в соответствии со своими нуждами. Но большинство предпочитает придерживаться определенных стандартов, ограничиваясь несколькими базовыми разделами, к которым, по необходимости, добавляют ещё 1-2 дополнительных.

Типовые разделы инструкции:

1. Общая часть.
2. Функции.
3. Права.
4. Ответственность.

К этим пунктам, описывающим основные рабочие моменты, может быть добавлен пункт об условиях труда. Применительно к продавцу, можно включить и раздел, описывающий основные критерии оценки выполняемых им задач, с точки зрения выплат ему переменной части зарплаты.

Общий раздел

Инструкции начинается в этого раздела, который используется для изложения требований к кандидату на должность в плане его навыков и квалификации. Также тут прописывают такие аспекты работы, как замена работника, кому он подотчётен, и кто именно принимает решение по его найму.

Указанные в разделе навыки имеют особое значение, ведь они должны соответствовать обязанностям, перечисленным в следующем разделе.

Функции

Здесь дается перечень основных рабочих обязанностей продавца-консультанта. В зависимости от размеров магазина и иных факторов функции могут сильно отличаться. Так, в некоторых магазинах требуется сопровождение покупателя в процессе покупки, в других — общение с иностранцами. Поэтому работодателем здесь прописываются типовые функции продавца, дополняя их специальными требованиями по месту работы.

Если продавцов-консультантов несколько, и каждый отвечает за свой участок, то в инструкции нужно разграничить их обязанности. Если же обязанности продавцов дублируются, то такого разделения не требуется.

Ответственность

Тут прописывают основные моменты, определяющие возможность привлечения продавца к ответственности за нанесенный магазину ущерб, раскрытие внутренней информации и некоторые другие нарушения. Конкретная ответственность здесь обычно не обрисовывается, поскольку она должна определяться путем соответствующих трудовых споров и юридических разбирательств.

Права

Здесь дается перечень прав продавца, которые могут варьироваться в определенных пределах в зависимости от размеров магазина, его местоположения, принадлежит ли он международной компании и других факторов.

Условия труда

Один из дополнительных разделов, который может быть включен в инструкцию в целях более подробного изложения информации об определенных условиях труда. С точки зрения профессии продавца-консультанта, сюда можно включить пункты о бесплатном профильном обучении, представлении фирменной одежды и каких-то других льгот.

Составленная должностная инструкция должна быть согласована с директором магазина и другими руководителями. Далее её распечатывают по принципу: один экземпляр на одного продавца. Желательно распечатывать на фирменном бланке, так как в документе должны содержаться типовые сведения о компании и руководстве. Заключительный этап оформления ДИ — это ее подписание: самим продавцом, директором магазина и другими руководителями, с которыми согласовывалось назначение. Печать на документе можно не ставить.

Сбой между новой моделью поведения покупателей и работой продавца

1. Какой он – новый покупатель мебели?

2. Пересегментирование покупателей и к чему это привело

3. 6 ошибок продавцов мебели в коммуникации с покупателями

1-ая ошибка: Слабый контакт с покупателем или неумение его установить

2-я ошибка: «Невроз продавца», или предложение в первую очередь скидок и самого дешевого товара

3-я ошибка: Неумение спозиционировать свою компанию и отстроиться от конкурентов

4-я ошибка: Провал в понимании ситуации клиента. Неумение вести диалог.

5-я ошибка: Одномерность в отработке сомнений, возражений Клиента (опять скидки и подешевле)

6-я ошибка: Неумение переходить от презентации к стимулированию на принятие решения.

Какой он – новый покупатель мебели?

Последнее время я задаю один и тот же проверочный вопрос продавцам мебели: «Вы заметили, что покупатель сейчас к вам пришел более требовательный?»

И все отвечают, что это так.
«А знаете почему?», – продолжаю я.

А вы знаете?
Если пока нет, то читайте дальше – отвечу.

Если сравнить те компании, которые за последние два года увеличили объем продаж, и те, которые показывают отрицательные результаты, можно увидеть одно, но очень яркое отличие.

Первые – либо уже изменили, либо находятся в процессе подстройки бизнес-процессов под новую модель потребления покупателя мебели.
Вторые – всё ещё ждут, когда рынок вернется на круги своя.

И вот почему.
Покупатель изменился.
Он стал экономнее – причем во всем: и в том, что касается денег, и в том, что касается времени.

Новая модель поведения покупателей мебели вынуждает мебельные компании менять свои бизнес-процессы.

При этом приходится учитывать критерии, по которым сегодня выбирают мебель в Эконом, Среднем и Премиум сегментах.

Вот эти 12 критериев
(распечатайте их для себя):

1. Покупатель стремится получить максимальный результат при минимальных затратах в условиях ограниченности используемых возможностей и ресурсов (новый потребитель – Homo Economicus).

Девиз: максимум выгоды при минимуме затрат (это не только про деньги, но и про время, и про «лень»).
Рациональность «рулит». (Характерно для всех сегментов: Эконома, Среднего, Среднего +, Премиума).

2. Покупатель прежде всего реагирует на наличие скидок, бонусов и подарков. Нужны товары-индикаторы, промо-зоны.

3. Экономит деньги, но так, чтобы выглядело дорого (Премиум, Средний плюс). Смешанная модель потребления. Одновременно готов и сэкономить на чем-то, а за что-то отдать больше денег.

4. Экономит время: хочет купить все и сразу в одном месте (Премиум, Средний плюс, частично Средний). Концепция one-stop-shopping

5. Освоил огромное количество способов оптимизации покупок (все сегменты). Уже знаете про сервисы совместных закупок?

6. Тотальное овладение технологиями (все сегменты).
«Бабушки» с планшетами уже не удивляют.

7. Любит простоту. Чрезмерный выбор тормозит покупателя.
«Проще и быстрее» – вот девиз.

8. Наличие товара ставит во главу угла (Эконом, Средний минус, частично Премиум). Ждать диван на заказ 3 недели? Это надо очень любить дизайн.

9. Ценит честность, наказывает за нечестность (все сегменты).
Чуть что – сразу в суд.

10. Выжидает. Сравнивает цены и условия. Откладывает покупку. Терроризирует продавцов (все сегменты). Я б сказал так: покупатель берет измором продавцов.

11. Нуждается в дизайн-проекте, но хочет получить его дёшево или вообще бесплатно (все сегменты). Нет-нет – это не дизайн-проект кухни, я имею в виду, дизайн-проект всего кухонного помещения, по крайней мере.

12. Хочет получить профессиональную консультацию в месте продажи (все сегменты). Если Покупатель встретит знающего продавца, то доверяет ему. Ваши продавцы могут давать экспертную консультацию покупателям?

Именно эти критерии «заставляют» мебельные компании:

• Менять каналы продаж и уходить в крупные многоканальные форматы;
• Выпускать под собственным брендом новые марки и модернизировать ассортимент;
• Пробовать новые подходы в рекламе и полностью перестраивать маркетинговую политику.

Если вы только начинаете свой путь навстречу новому потребителю, воспользуйтесь рекомендациями, проверенными на практике. Они уже доказали свою состоятельность.

Мебельные компании, внедрившие предлагаемые мной инструменты, в 2017 году показали рост продаж до 55%!

В этом нет хвастовства или бахвальства. Просто я очень-очень много работаю. За полтора последних месяца я проездил 8 городов, работал с мебельными компаниями во всех сегментах и разного размера (от оборота в 2.5 млн руб. в месяц до 35 млн. руб. в месяц). В активной работе с разными рынками появляется много статистики, много идей и находок.

Вот кейсы с результатами только 2-х компаний (на самом деле, их больше): «Эталон» из Иркутска и «Interstepcom» из Кагула (Молдова).

Пересегментирование покупателей и к чему это привело

Произошло пересегментирование аудитории.
Клиенты спустились на 1-2 ступеньки: из сегмента «Премиум» в «Средний плюс», из сегмента «Средний минус» в «Эконом».

Покупательская способность снизилась из-за рыночных пертурбаций, а требования к уровню обслуживания и качеству товаров остались прежними.

И что получилось.

В магазин сегмента «Средний» или даже «Средний минус» зашел клиент, который совсем недавно относился к сегменту «Средний плюс». Он более жесткий, требовательный, ожидающий готовых интерьерных решений и других дополнительных услуг.

Продавцы просто не готовы с ним работать.
Они по старинке рассказывают ему о функциональности и материалах, предлагают подешевле и не понимают, почему он такой недовольный. А ему нужно точно попасть в цвет, ведь он тщательно продумал свой интерьер, он знает, где и что он хочет расположить (даже советовался с дизайнером). Он готов приобретать все в одном месте (и технику к кухне, и аксессуары), а ему предлагают сэкономить и приобрести это в другом месте.

В результате, разочарованный, не получивший желаемого покупатель уходит. При этом, чаще всего, в этой мебельной компании все это есть.
Но. Продавцы-то привыкли к более «простому» покупателю, который не так щепетилен в вопросах стиля дизайна, чем-то готов «пожертвовать».
Но не таков этот «новый» покупатель. С новой моделью потребления.

А другого покупателя может за этот день и не быть.
И так теряются продажи.
При и так скудном потоке посетителей мебельных центров.

Когда меня удивленно спрашивают: «А как это возможно – поднять продажи у продавцов на 25%-100% всего за 2 месяца?!»
Я отвечаю: «Просто».

Надо только устранить типовые ошибки в коммуникации с покупателями. И сразу чувствуется эффект – прирост продаж у продавца.

И у нас за год более 300 таких результатов! А это ого-го какая статистика!

6 ошибок в коммуникации с покупателями, которые встречаются наиболее часто, и как их устранить и поднять продажи

1-ая ошибка: Слабый контакт с покупателем или неумение его установить

Продавцы часто молчат, ожидая, пока клиент сам к ним обратится. Или дают слишком много времени на самостоятельный осмотр экспозиции.
Это неправильно. Не нужно навязываться клиенту, но если он видит полное отсутствие интереса к себе, он скорее разочаруется и уйдет.

А вот чем зацепить посетителя, нужно решать индивидуально, в зависимости от того, какое поведение он демонстрирует: «сквозняк», «экскурсант», «созерцатель» или «разведчик-диверсант» (типология разработана при исследовании поведения посетителей мебельных торговых точек Александровым С. А. в 2007 г.).

За 10 секунд продавец должен определить тип покупателя и применить подходящий прием (всего их 11) для установления контакта с ним.
Для покупателя-«экскурсанта», не очень любящего идти на контакт, подойдет прием «Разрыв стереотипа».

Вот пример нашего ученика, Милостной Риты, г. Курск, компания «Мебель Май».

Продавец: Чип и Дейл спешит на помощь! – не спеша, пробираясь, подхожу с левой стороны к даме бальзаковского возраста.
– Добрый день! (Покупатель улыбается.)
Покупатель: Вот присматриваю стол и стулья, – грустно делится покупательница. Хочется перемен. Может и в жизни что-то изменится?
Продавец: Хотеть перемен – это первый шаг. И Вы его уже сделали. Второй – это добиваться их! Течение, движение, рост, перемены – это, как сказал известный американский писатель Терри Сазерн – четыре великих принципа жизни. Делаем второй шаг? (а дальше была продажа обеденной группы на 55 271 руб.)

2-я ошибка: «Невроз продавца», или предложение в первую очередь скидок и самого дешевого товара

Это распространено по всему рынку, а значит, не оказывает влияния на принятие решения клиентом.

С учётом пересегментирования можно нарваться на жесткий «посыл» от покупателя или просто его уход.

Но даже если это не брать в расчет, то такое поведение обесценивает товар.
Поэтому в первую очередь нужно показывать выгоды при покупке мебели в вашем магазине: широкий выбор, бесплатная доставка и сборка, длительная гарантия, супер-долговечная фурнитура, эргономичная форма диванов, особенно удобные механизмы в кухнях или шкафах-купе.

К тому же при подаче цены есть отличный прием, которому мы обучаем, – «5 шагов задания ценового диапазона».

Пример от нашего ученика:

Покупатель: – И почем у вас столики для народа? – улыбаясь, сказал вошедший в салон покупатель.
Продавец: – (1 шаг) Все столы сами делаем, они великолепные и в наличии многие. У нас Вы можете приобрести столы от 12 тысяч рублей до 45 тысяч рублей.
(2 шаг) Стоимость стола определяется материалом, из которого он изготовлен. Стол из массива дерева будет стоить дороже, чем из стекла. Размер стола также влияет на его цену. Чем больше размер стола, тем выше его стоимость. Виды механизмов раскладки также влияют на цену изделия.
Давайте посмотрим наши столы поближе. Например, …
(далее ещё 3 шага. Сокращаем текст, так как мало кто читает его полностью 🙂 Но вам вышлем всю историю, если ответите напишите запрос мне на почту shkola_asa@mmkc.su , тема письма «Вышлите полностью пример про 5 шагов задания ценового диапазона»)

3-я ошибка: Неумение спозиционировать свою компанию и отстроиться от конкурентов

Одно из наших исследований мебельных компаний, продающих кухни и шкафы-купе на заказ, показало следующую реакцию покупателей: «У всех все одинаковое, скучно, все говорят одно и то же. Непонятно, почему я должна заказать именно здесь. Чем их материалы лучше, как оценить качество предлагаемой ими мебели?».

Для презентации своей компании можно воспользоваться приемом «Вброс информации» уже на стадии установления контакта: «Здравствуйте, проходите, у нас есть что посмотреть, ведь мы сами производители и можем сделать любой шкаф-купе с любыми из 300 видов фасадов даже с зеркалами и рисунками. И все это по вашему размеру и без дополнительных наценок!» А далее делаем паузу, считаем про себя: один, два, три, четыре и следующий «Вброс».

4-я ошибка: Провал в понимании ситуации клиента. Неумение вести диалог

Большая часть продавцов считает, что если они «оттарабанили» информацию о размерах, всех вариантах фасадов, комплектаций, материалов, то покупатель должен впечатлиться и очень заинтересоваться.

Но покупателя сложно вдохновить только этим. Ведь он хочет «нечто» под свой вкус. То есть, продавец должен выяснить, что нужно клиенту, причем на уровне более глубоком, чем «стенка в современном стиле».

Вопросы помогут точно выявить желания покупателя и подвести его к нужному решению.
Какой длины должна быть стенка?
Она должна включать шкаф для одежды, комод или стеллаж?
Нужно место под телевизор?
Какой цвет фасадов (если не знает, уточнить цвет обоев, дивана, штор)?

5-я ошибка: Одномерность в отработке сомнений, возражений Клиента (опять скидки и подешевле)

Что делают продавцы? Воспринимают возражения, как некий «враждебный всплеск энергии», и бросаются в бой. Сначала чуть раздраженно говорят о скидках и дешевизне, потом уже с агрессией пытаются опровергнуть сомнения покупателя, доказать, что товар хороший и, главное, недорогой, это просто покупатель сам не знает, чего хочет.

Тут и неумение понять, что стоит за возражением (а за ним часто стоит желание покупателя разобраться), и страх потери продажи.

В свое время мной была разработана матрица работы с возражениями, по которой легко их снимать и в начале разговора (свои приемы нужны), и под конец разговора (уже другие приемы).

Кому интересно, пишите shkola_asa@mmkc.su , вышлю дополнительный материал.

6-я ошибка: Неумение переходить от презентации к стимулированию на принятие решения

Прямо беда целая, когда продавец все хорошо рассказал, покупатель вроде как даже заинтересовался.
А потом… продавец замолкает, оставляя покупателя наедине с мыслями и решением.

А как надо?
Надо Клиента стимулировать на совершение покупки, тому часто не хватает просто легкого «стимула», пусть даже в виде элементарного вопроса: «Оформляем?»

Но это и отделяет презентацию от продажи.
Вот этому аспекту надо очень даже уделить внимание при обучении продавцов.

Устраняйте ошибки, и сами убедитесь, как подрастут продажи у продавцов.

Записывайетесь на курс «АС мебельных продаж»

С уважением,
Александров Сергей Александрович,
Эксперт и автор 4-х книг по увеличению продаж мебели
Международный Мебельный Кадровый Центр