1 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Как успешно продавать мебель

Содержание

Психология покупателя мебели: методы влияния на продажи в салоне

Главная » Блог » Психология покупателя мебели: методы влияния на продажи в салоне

Хотите посмотреть видео фильм «Продажи мебели и кухонь в салоне«? Жмите на ссылку!

Интересна готовая КНИГА ПРОДАЖ мебели и кухонь? Переходите по ссылке!

Можно производить потрясающе качественную мебель, вкладывать средства в расширение производства и наращивать обороты, но все это может наткнуться на такое серьезное препятствие, как незнание своего клиента и способов влияния на его выбор.

И первое, на что нужно направить внимание вашего продавца при обучении общению с клиентом, это освоение принципов психологических приемов и закономерностей при работе в продажах мебели.

Хороший продавец мебели отлично знает, какой товар он предлагает и в первую очередь учитывает не сколько качество предлагаемого продукта, а то, насколько он вписывается в представление покупателя о целесообразности покупки именно этого конкретного предмета интерьера.

Безусловно, для этого нужно оперативно наладить контакт и разговорить клиента, чтобы узнать требуемую информацию. Но очень часто покупатели, придя в салон мебели, с самого начала начинают занимать позицию защиты, которую трудно проломить, даже продавцу знающему психологию покупателя мебели. Именно здесь и понадобятся знания небольших психологических уловок и техник в продажах мебели.

Итак, 6 советов продавцу о психологии покупателя мебели:

1. Всегда приветствуйте клиента искренне и никогда не начинайте процесс знакомства с клиентом с таких вопросов как: «Могу ли я чем-либо вам помочь?» Или «Вас что-то конкретное интересует, или вы просто посмотреть?». Как правило, вы получите негативную реакцию на эти вопросы, и клиент окончательно закроется для контакта с вами.

Хотя, по опыту после минуты осмотра зала покупатель сам обращается к продавцу, мол, помогите с выбором мебели!

Суть в том, чтобы минимизировать заезженные фразы приветствия в продажах.

Лучше использовать необычные остроумные вопросы, которые заинтригуют и подтолкнут покупателя начать разговор с вами. Это могут быть заранее заготовленные вами варианты вопросов, которые нейтральны по своей сути и не относятся к теме выбора мебели. Такой совет – будьте искренни, почувствуйте психотип клиента, и фраза сама придет.

Ведь человек всего 7% внимания отдает словам, а 93% это то, КАК мы говорим

2. Не следует сразу представляться продавцом, так как правило, образ продавца вызывает негативные ассоциации у покупателя, а все-таки ваша основная цель избежать отношений «покупатель — продавец». Должность консультант или дизайнер будет уже лучше!

3. Избегайте вопросов, на которые можно ответить только односложно «да» или «нет», потому что, таким образом вы уменьшаете ваши шансы на продолжение разговора с покупателем мебели. Задавайте открытые вопросы: «Из какого материла вам нужна мебель?»; «Для каких целей вам это кресло или стул?»; «Какие критерии у вас при выборе мебели/кухни/дивана/стола?»

4. Если вы хотите преодолеть сопротивление покупателя мебели, то не стоит идти в его сторону прямо. Лучше подумайте, как подойти более дружелюбным и не угрожающим ему способом. Отталкивайтесь от того, что человек не любит, чтобы нарушали его личное пространство, поэтому постарайтесь не идти к нему напрямую

5. Одним из самых результативных способов перехода от начала продажи к узнаванию запроса клиента, является применение так называемого переходного вопроса.

Благодаря ему можно узнать у клиента мотивы и причины, по которым он пришел в ваш салон мебели. Пример такого вопроса: «Что подтолкнуло вас зайти в наш салон?»; «Вы у нас впервые или уже были?»

Однако помните, что до этого вы должны уделить какую-то часть времени на налаживание контакта с помощью короткого нейтрального разговора. Так как если вы просто обратитесь к клиенту с вопросом «Что послужило причиной вашего визита к нам сегодня?», то это вряд ли поможет убрать сопротивление между вами.

Знание тонкостей психологии покупателя мебели даст вам возможность продать мягко и не навязчиво!

6. При общении с клиентом не забывайте повторять информацию несколько раз. Учитывайте тот факт, что когда человек слышит новую для себя информацию первый раз, он запоминает только 15% из нее, во второй раз – 75% и только прослушав ее третий раз он способен запомнить 100% информации. Ведите диалог так, чтобы клиент захотел общаться с вами снова, а не пошел восполнять дефицит информации у ваших конкурентов

Надеемся, эти базовые знания психология покупателя мебели хоть чуть-чуть помогут не наступать на типичные грабли в продажах.

Если Вам интересно более глубокое изучение вопроса о психологии покупателя мебели – изучите следующую информацию о продажах мебели:

Участие в открытом или корпоративном тренинге продаж мебели позволяет продавцам не тратить 1-5 лет на получение опыта продаж. А сразу подскажет нужные советы и примеры в психологии покупателя мебели.

Будьте сильнее и быстрее рынка – получайте новые знания по продажам мебели и зарабатывайте еще больше!

КАК ПРОДАВАТЬ МЕБЕЛЬ ПРАВИЛЬНО

Новичкам и продавцам, которые приходят на работу в мебельные магазины из других отраслей, первым делом нужно объяснить, как продавать мебель. У нее есть своя специфика, под которую приходится подстраивать техники продаж. В статье расскажем, чем мебель отличается от других товаров и что сделать, чтобы общение с покупателем завершилось сделкой.

Особенности продаж мебели

Мебель — специфичный товар, и вот почему:

Много факторов, влияющих на выбор. Он зависит от того, есть ли у клиента дети и животные, как часто он бывает дома и приглашает гостей, какой у него доход. Однако мебель должна соответствовать не только дизайну интерьера, габаритам комнаты и желаемому функционалу, но и личностным особенностям клиента. Нужно учитывать характер человека и мотив, по которому он покупает.

Сложность продукта. Продавцу нужно разбираться в механизмах и материалах, комплектациях и характеристиках мебели. Тем более, что в ассортименте производителей сейчас много нестандартных моделей.

Продолжительный период принятия решения. Покупатель посещает несколько магазинов, серфит в интернете, спрашивает совета у знакомых. Он сравнивает десятки моделей по 10–15 характеристикам — на это требуется определенное время.

Высокая стоимость. По сравнению с товарами повседневного спроса мебель стоит дорого. А чем больше сумма, тем сложнее с ней расстаться.

Работа с каталогами. Покупатель не всегда выбирает мебель из зала, приходится работать с каталогами и образцами. Убедить клиента купить товар, который он не не может потрогать и опробовать, намного сложнее.

Установление контакта

Про дружелюбное выражение лица и необходимость приветствия знают все. Но что делать дальше? Как разговорить клиента?

Разговаривайте как человек с человеком, а не как продавец с покупателем. Например: «Здравствуйте! Удачно, что вы пришли именно сегодня — мы получили новую коллекцию тканей для обивки». Или «Добрый день! Как приятно, что вы приехали к нам несмотря на плохую погоду».

Задайте вопросы, на которые покупатель сможет ответить «Да» или «Нет». Пока клиент немного зажат, вы можете взять инициативу на себя. Спросите: «Вы впервые в нашем магазине?» и расскажите о преимуществах вашего ассортимента. Или уточните: «Вы знаете, что у нас действует акция?» и дайте подробную информацию о скидках.

Похвалите. Психология покупателей такова, что комплименты делают их более расположенными к покупке. Очень хорошо работают фразы типа: «О, вы разбираетесь в мебели? Вы остановились у нашего лучшего дивана!», «Вам приглянулась расцветка? Отличный выбор — этот оттенок был самым популярным на последней выставке».

Выявление потребностей

Если вы думаете, что у клиента нужно просто узнать, какую мебель он хочет, вы — кладовщик. Если «раскапываете» задачи, которые нужно решить клиенту, вы — продавец.

Что важно покупателю: цена, имидж, безопасность, удобство? Определите мотив покупки, и вы поймете, как продать мебель. Просто послушайте, о чем говорит покупатель:

«Я в прошлый раз купил диван, а он через неделю сломался». Мотив — надежность. В разговоре с этим клиентом упирайте на качество механизмов, износостойкость материалов, прочность конструкции.

«Я не знаю эту компанию». Мотив — безопасность. Расскажите клиенту о компании и ее достижениях, например о победе на выставке.

«Это последняя коллекция?» Мотив — престиж. Покажите новые каталоги, обсудите тенденции последнего сезона.

«Я видел такую же стенку дешевле». Мотив — экономия, выгода. Расскажите о преимуществах покупки в вашем магазине, например о бесплатной доставке и сборке.

Спросите у покупателя, почему он покупает мебель и что ожидает от покупки, какой стиль и цвет предпочитает. Применяйте приемы активного слушания, чтобы убедиться, что вы правильно поняли клиента, и расположить его к себе. Старайтесь, чтобы покупатель говорил больше, чем вы.

Презентация мебели

После выявления потребностей можно презентовать мебель: показать подходящую модель, дать посидеть за столом, открыть и закрыть ящики, раздвинуть дверцы шкафа-купе и выдвинуть корзины, разложить и сложить диван. Сопровождайте каждое действие словами, которые соответствуют мотивам покупки и потребностям покупателя.

Представим, что клиент выбирает диван. Мотивы — имидж и безопасность. Потребность — организовать зону отдыха в гостиной для всей семьи. Используйте такие фразы:

Этот диван достаточно большой, чтобы на нем с комфортом разместились четыре человека.

Обивка — из последней коллекции. Очень стильная расцветка, которую легко сочетать с другим текстилем в интерьере.

Материалы экологически чистые, не пахнут. Конструкция надежная, дети могут прыгать, и ничего не случится.

Это инновационная ткань с грязеотталкивающими свойствами. Пятен не останется, даже если дети прольют сок или решат порисовать на диване.

Каждую фразу заканчивайте вопросом, на который клиент так или иначе ответит «Да»: «Правда, это интересное решение?», «Удобно сидеть, не так ли?». Клиент сначала соглашается в малом, а потом дает добро на покупку.

Работа с возражениями

Независимо от того, какие способы продажи вы используете, вам так или иначе придется снимать возражения. Самые частые возражения: это слишком дорого, мне не нравится этот цвет (модель), я подумаю.

Простые советы продавцам-консультантам мебели:

Не сдавайтесь. Большинство покупок совершается после пятого возражения.

Соглашайтесь с покупателем. Вот только соглашение должно быть условным: «Возможно, вы правы, однако. », «На первый взгляд так и есть, но вместе с тем. ».

Заранее подготовьте аргументы. Можно рассказать реальную или придуманную историю, которая опровергает мнение клиента.

Завершение сделки

Покупатель получил всю необходимую информацию, осталось решить технические вопросы. Вы уже не обсуждаете мебель, а рассказываете — как за нее заплатить, какие замеры нужны, кто и когда доставит мебель, кто ее будет собирать.

Клиент должен уйти из вашего магазина счастливым, понимая, что не зря потратил деньги. Но что, если покупатель скажет «нет»? Вот почему продавцам нужно знать не только, как правильно продавать мебель, но и как взять контакты клиента, если тот не готов купить прямо сейчас. Можно попросить телефон покупателя с тем, чтобы известить его о скидках, акциях, новинках ассортимента. И заодно предложить купон к следующей покупке, повысив шансы на возвращение покупателя в ваш магазин. Хороших продаж!

Как научиться продавать мебель за один день?

Для начальников отделов продаж.

Внимание! Данная бесплатная статья не является частью курса «Мебельный бизнес без цензуры».

Поверьте, через мои руки прошли не менее 1000 стажёров на позицию продавца-консультанта мебели.

Почему так много? Почему такая текучка кадров? Очень редкий случай, когда сотрудник магазина «вырастал», как птенец, и покидал отчий дом гордым, на радость «родителям». Естественно, эти качественные люди всегда уходят на повышение: создают собственный бизнес, их переманивают на более высокие должности в солидные компании, и так далее. Но это, повторим, исключение. И это мы говорим об опытных продавцах.

Основная же масса стажёров не «доживала» до аттестации. У нас есть «правило трёх дней», когда мы в первые три дня стажировки даже не платим «стажёрские», не оформляем на работу, но при этом прессуем стажёра по полной. То есть три дня присматриваемся друг к другу. Так вот, признаемся, что эти три дня не могут «пережить» 70% стажёров, они просто сбегают.

Вывод? Люди не хотят напрягаться.

А в мебельном магазине невозможно стать качественным продавцом, не напрягаясь. Вот и бегут. Ну а Вы, Босс, если хотите работать с хламом на условиях хлама, то продолжайте дальше заискивать перед кандидатами, вести душещипательные беседы, развлекать стажёров историями из жизни, анекдотами, вместо того, чтобы учить их и заставлять пахать на благо магазина. Есть такое выражение «Вежливость принимать за слабость». Хорошее выражение, жизненное. Так вот — это как раз про стажёров.

В одной из наших предыдущих статей описаны ошибки руководства магазина при работе со стажёрами мебельного магазина. Мы не считаем нужным дублировать это описание. Но, поверьте, эти ошибки совершенно банальны. И когда ты перечисляешь человеку, директору его ошибки при работе со стажёрами, некоторые даже хлопают себя по лбу: «Ну я же всё это знал, знаю, ну почему я снова и снова допускаю эти ляпы?!».

Хватит об ошибках. Успехи стажёра, молодого продавца зависят не только от того, кто и как сильно его «наклонит» в период стажировки. Успехи продавца зависят и от него самого, более того — только от него самого.

Поэтому, люди, новички, их начальники, те, кто хочет напрягаться, учиться, становиться профессионалом, зарабатывать, уважать себя.

Мы рекомендуем Вам несколько простых вещей:

1 Завести тетрадь и записать туда всех поставщиков (записать линейки, коллекции, ассортимент, подробную информацию-презентацию по фабрике).

2 Сделать в тетради «реестр» каталогов поставщиков.

3 Научиться работать с «реестрами товаров» (не знаю, как у Вас это называется — этот список товара в наличии, по которому Вы, собственно, и работаете; бывает распечатка из 1С, бывает тетрадь).

4 Научиться работать с ценником. На ценнике (по закону) должна быть исчерпывающая информация как для Клиента, так и для продавца (очень хорошая шпаргалка). Но! Никогда не продавайте с ценника, по ценнику. Здесь, как нигде, присутствует человеческий фактор. А в мебели ошибка на три-пять сантиметров может очень дорого обойтись. Повторимся, мы «вещаем» для нормальных, приличных магазинов, а не для кооперативов «Три А. », где полметра туда-сюда — это норма. Поэтому продавайте с «реестра товаров», с прайса. Там ошибок быть не должно (хотя случаются).

5 Научиться работать с прайсами.

6 Постоянный обход магазина, торгового салона с «запоминанием» того, что увидели.

7 Можете предложить кому-то из коллег поиграть в ролевые игры: продавать друг другу, задавать только открытые вопросы, пробное завершение сделки, работа с проблемным (разбушевавшимся) Клиентом.

Это огромная, кропотливая, нудная и монотонная работа! Но она того стоит, и результат даёт потрясающий!

«При продаже кухонь изображать искренность бесполезно» — инструкции специалиста по продажам

Опубликовано: 28.07.2016, Просмотров: 2497

Какими фразами нельзя встречать покупателя мебели, а какими — нужно? Как узнать, сколько у клиента денег и не спугнуть его при этом? Зачем продавцу создавать у собеседника возражения? На вопросы отвечает бизнес-тренер Виталий Дубовик. С примерами.

9 августа Виталий Дубовик проведет тренинг «Эффективные продажи кухонь в салоне», а сегодня — делится с читателями MebelMinsk.by частью подготовленной для мероприятия информации. Далее мы публиккуем прямую речь Виталия:

Нельзя начинать разговор фразой «Чем Вам помочь?»

Эта фраза избита и не помогает наладить диалог. Самый частый ответ на нее: «Нет, спасибо, я только посмотрю». Человек смотрит пару минут, а потом или уходит, или начинает диалог сам. Приведу пример, насколько сильно реплика «Вам помочь?» раздражает людей. История произошла в Воронеже на мебельной выставке.

За 15 минут до закрытия в салон кухонь зашел здоровенный мужчина. Не дал никому из нас рта раскрыть:

«Так, всем молчать. Глаза — в компьютеры. Если мне что-то понадобится, сам спрошу».

Мужчина посмотрел фасады, пощелкал дверцами кухонных шкафов и ушел. Вернулся через минуту с женой и поставил ей ультиматум:

«Покупаешь вот такую кухню, вот с такими фасадами. Я жду в машине 20 минут, если не успеешь — уезжаю».

Посетитель был взбешен, потому что за два часа раз сто услышал слова «Вам помочь?» — наш салон был на четвертом этаже мебельноготоргового центра.

Есть и вторая причина, по которой людей тошнит от этой фразы: в ней нет искренности.

А изображать искренность — бесполезное занятие в мебельном бизнесе.

Если вы не сопереживаете клиенту, если не думаете, как решить его проблему, вас раскусят в два счета.

Хотите хорошо продавать? Откажитесь от роли втюхивальщика. Кухня — это не мешок картошки и не пакет сахара, кухни покупают долго. Не подгоняйте клиента, особенно если это женщина — им приятно бродить по салонам и выбирать. Ваша задача — быть на связи с клиентом, помогать ему, а не тащить по скрипту изо всех сил. Вместо заезженной фразы «Чем Вам помочь?» можно инициировать диалог с посетителем вопросами на выявление потребности:

«Какие у Вас критерии выбора?»

«Что из вариантов вы выбрали?»

«Что Вам понравилось?»

«Когда вы планируете устанавливать себе кухню?»

Такие легкие проходные фразы не вызовут раздражения. Увидели, что гость обратил внимание на какой-то конкретный фасад? Привязывайте начало разговора к его характеристикам:

«Ищете кухню из массива?»

Нельзя прямо спрашивать, сколько у человека денег на кухню

Вы ведь не скажете незнакомому человеку, сколько зарабатываете? Так и с бюджетом на кухню: информация о выделенной сумме — очень личная. Прямые вопросы о деньгах отталкивают. Два хороших способа узнать о бюджете на покупку: вопросы о бытовой технике и «вилка».

Если в салоне кухонь продается еще и техника, узнайте, как человек ее выбирает. Рассчитывает купить тут же, в салоне? Закажет в интернете? Попросит знакомых привезти из Польши или привезет сам? Вот пример:

— А какой духовой шкаф себе присматриваете?

— Думаю что-нибудь подешевле.

Сразу все стало понятно. Кухню за 2 000 долларов этому посетителю предлагать бессмысленно. Если беседа о технике пойдет хорошо, расскажите об ассортименте и наблюдайте за реакцией:

— Ой нет, Атлант мне не нужен, китайская ерунда тоже. Думал про Сименс и еще видел интересные ретро-холодильники Смег.

Очевидно, что в таком случае собеседник может позволить себе кухню по цене выше средней.

Второй способ — называть цену «вилкой» и наблюдать за невербальной реакцией.

— Сколько стоит у вас кухня?

— От 500 до 2 500 долларов. Вам какие предлагать? Что-то за 500 или за 1 000?

Последнее предложение проговаривайте медленно, с паузами. Даже не получив прямого ответа, вы поймете, на какую цену клиент рассчитывает. По движению бровей, повороту корпуса, случайно брошенным словам. Пример ситуации, в которой невербальная реакция скажет продавцу больше, чем слова:

— А какие кухни народ вообще берет? Обычно какие покупают?

— За 1000, 1200 можно взять вполне приличную, толковую кухню.

— О! Интересный вариант.

Вот это «О!», сказанное с энтузиазмом, говорит нам, что человек готов отдать тысячу долларов за «приличную, толковую кухню». Он может сказать почти ту же самую фразу, но вывод будет иной:

— За 1000, 1200 можно взять вполне приличную толковую кухню.

— Да, интересный вариант.

Если при этом собеседник засовывает руки в карманы, или скрещивает на груди, для него это дорого.

У белорусов большинство возражений — скрытые

В некоторых ситуациях работать с возражениями бессмысленно. Например, если во время первого контакта, при выявлении потребности или при презентации продукта были допущены ошибки.

При первом контакте с клиентом возражение может возникнуть не по отношению к продукту, а по отношению к продавцу. Продавец не подстроился под клиента: был слишком быстрым или слишком медленным. Короче говоря, не позволил посетителю увидеть в консультанте самого себя. С этим ничего нельзя сделать, кроме выводов на будущее.

На этапе выявления потребности ошибиться можно вот так:

Вы рассказывали клиенту про массив, потому что прозвучало слово «экологично». А покупатель надеялся, что добротный крашенный МДФ — это тоже экологично. Он рассчитывал купить недорогую кухню, это его истинная потребность. И в такой ситуации, если он не скажет об этом прямо, догадаться будет сложно.

На этапе презентации продавец может продемонстрировать некомпетентность и «завалить» продажу. Например, не ответить на простые вопросы о продукте: «Что такое МДФ?» «Почему цены на доводчики так разнятся?» «Чем отличается один фасад от другого?» В таком случае уже ничего нельзя сделать — учите матчасть.

Эти три этапа, предшествующие работе с возражениями, очень важны. Облажаетесь на них — дальше ничего не получится.

Но если общение идет гладко и продавец не ошибся, выявить скрытые возражения так же просто, как парню просто понять, что он нравится девушке. Если девушка проявляет хотя бы минимальную инициативу — это сигнал к продолжению общения и развитию отношений. Если гость не разворачивается и не уходит — это сигнал к поиску причин, по которым он еще не достал деньги.

Рекордсмен среди скрытых возражений в Беларуси — возражения по цене. Чувствуете, что проблема в ней? Спросите прямо:

— Что все-таки Вас смущает? Может быть, стоимость? Стоимость смущает чаще всего. Просто, если Вас смущает стоимость, я могу рассказать, как ее уменьшить. Хотите?

Клиент будет смущен, даже если вы правы, и ответит что-то вроде «Ну, не знаю. », «Ну, возможно. », «Ну, попробуйте, девушка. », «Ну давайте. ». Такая реакция означает, что вы угадали — предлагайте более дешевую комплектацию или финансовые инструменты (рассрочку, скидку, акцию). Или и то, и другое сразу.

Если вы не угадали, клиент рьяно запротестует: «Нет-нет, с ценой все в порядке. Меня другое волнует. » Тогда слушайте покупателя и думайте о других возражениях.

Возражения можно и нужно искусственно создавать, потому что мебель — крупная покупка

А крупные покупки сопровождают иррациональные сомнения.

Если диалог идет продуктивно, клиенту все нравится и все понятно, не поленитесь подвести итог:

— Я правильно Вас понимаю, сомнений нет, всё отлично?

Если ответит «Да, все отлично», то все хорошо, вы молодец.

Но ведь может неожиданно выдать «Ну, я пока не знаю. » или что-нибудь еще невнятное. Если в такой ситуации вы чувствуете, что сомнения есть, спрашивайте прямо: «Что Вас смущает?» Собеседник мнется и не отвечает прямо? Подводите к ответу сами:

— Вы знаете, иногда у наших покупателей возникает вопрос о цене. Как бы заплатить поменьше. У вас такой вопрос может возникает, нет?

Интонация ответа «Да нет, с ценой все нормально» может быть очень разной. Следите за невербальными реакциями и, при необходимости, обрабатывайте созданное возражение.

Постскриптум:

Виталий Дубовик учит продажам с 2005 года. Работает на рынке мебели с 2012. Каждый второй клиент бизнес-тренера становится постоянным.

На тренинге по продаже кухонь Виталий расскажет:

— Как подстраиваться под тип личности клиента и работать с возражениями, чтобы не упустить покупателя.

— Как увеличить средний чек, правильно определив потребности посетителя.

— Как настойчиво, но ненавязчиво работать с клиентом после продажи, чтобы он в итоге советовал Вас друзьям и родственникам.

Как правильно начать разговор с покупателем

Не все покупатели готовы и открыты к общению. Но мы не можем позволить сотрудникам торговой точки самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? В этом случае есть риск, что продавцы перестанут подходить к покупателям вовсе. Поэтому первое, что нужно сделать — установить стандарт, по которому мы здороваемся с каждым покупателем и подходим к каждому.

Три важных правила

Чтобы с каждым покупателем поздоровались, организуйте «дежурство» во входной зоне магазина.

После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему возможность осмотреться в торговом зале. Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Он может остановиться и рассматривать определенную группу товаров или взять какой-то товар с полки. Покупатель может смотреть вокруг и искать персонал или даже подозвать жестом.

Если этого не произошло, возьмите паузу 2-3 минуты и начинайте установление контакта.

Начало разговора продавца и клиента: гендерные различия

Говорят, что дамы любят ушами. Очень важно найти правильный подход к покупателю прекрасного пола. Можно начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку, главное — «не перегнуть палку». Комплимент должен быть искренним. Если придумать комплимент не получилось, лучше начинать с дежурной фразы.

Женщины любят рассказывать. Задавая серию правильных вопросов покупателю, вы легко узнаете потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше постарайтесь подробно рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупателя. Не скупитесь на сравнения и эпитеты. Женщины могут прийти за плащом, а уйти с юбкой, блузкой и новым ремешком. Наберитесь терпения, и вы будете вознаграждены.

С мужчинами, наоборот, меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Это вам на руку: узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и — вперед! Аргументируйте преимущества товара, используйте цифры, приводите сравнение двух аналогичных моделей. Ваша презентация должна быть структурирована и логична. Мужчина будет вам доверять, если увидит, что вы разбираетесь в том, что продаете.

Стоит отдельно отметить работу с детьми. Часто дети старше 4-5 лет уже готовы к общению напрямую. Спрашивайте об их ожиданиях, можно у них уточнять о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на «ты».

Не пытайтесь предлагать ребенку дорогой товар, это может вызвать негативную реакцию родителей. Оптимальным будет одновременное общение и с родителем, и с ребенком. Если вы продаете игрушки, дайте малышу возможность попробовать товар в деле.

Например, привлечение покупателей через детей — визитная карточка Mc’Donalds. Вспомните, как дети любят эти рестораны. Именно потому, что здесь его ждут игрушки в наборах с едой, а также бесплатные «завлекалки» в виде раскрасок или ярких ластиков. Проводите в выходные дни в вашем магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков и дети с удовольствием затащат своих родителей к вам.

Как правильно начать разговор с покупателем

Существует 5 основных способов начать разговор с покупателем и установить контакт:

Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своем намерении быть к его услугам.

Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.

Предложить покупателю достать труднодоступный товар, находящийся на верхней полке, в закрытой витрине. Или подобрать необходимый размер и другую помощь.

Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона. Но этот способ «для продвинутых пользователей».

Задать вопрос покупателю.

Курсы по продажам в Русской Школе Управления: авторские методики, преподаватели-практики, современные форматы обучения.
Узнайте подробности .

Вопросы покупателю

У продавцов должно быть табу на два вопроса покупателю: «Могу чем-нибудь помочь?» и «Могу что-нибудь подсказать?». Они могут вызвать только негативную реакцию. И виноваты в этом продажники, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы.

Вопросы покупателю делятся на три вида: закрытые, открытые или альтернативные. Каждый из них может отлично работать.

Закрытый (на этот вопрос можно ответить «Да» или «Нет»)

  • Вы впервые в нашем магазине?
  • Вы ищете что-то определенное?

Открытый (ответить «Да» или «Нет» нельзя)

  • Какой бренд вы предпочитаете?
  • Какая модель очков вас интересует?

Альтернативный вопрос

  • Вы для себя выбираете или в подарок?
  • Вас интересует декоративная или селективная косметика?

Дайте возможность продавцам придумать вопросы, организуйте «мозговой штурм» и обсудите это с персоналом. Пусть каждый сотрудник выберет для себя вопрос, который не будет вызывать у покупателей ощущения навязчивости.
Смотрите также о работе с возражениями покупателей:

Как продавцам правильно себя вести

Покупатели могут себя чувствовать некомфортно, если:

  • Сотрудники магазина собираются группами и активно обсуждают посторонние вопросы.
  • Сотрудники бросают оценивающие взгляды.
  • Если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя, «с одолжением».

Сейчас покупатели имеют возможность выбирать, где им провести свое время. Высокий уровень обслуживания — это одно из ключевых конкурентных преимуществ.

Не стоит также во время презентации товара употреблять много специфических определений, не ставьте покупателя в неудобное положение из-за его неосведомленности.

Не нужно сразу предлагать дорогой товар, начните с варианта по средней цене. Цена — это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого. Если покупатель просит посмотреть что-то еще, чаще всего это означает, что его смущает цена. Предложите что-нибудь подобное, но ниже по стоимости. Уточните, нравится ли ему эта модель? Что его смущает? Определите причину сомнения. Возможно, ему нужен просто другой набор функций.

Не стоит спрашивать у покупателя, какую сумму он готов потратить. Единственное исключение — если он подбирает подарок.

Постпродажная работа

Вот покупатель уже движется к кассе. Казалось бы, продавец свою работу сделал и дальше очередь за кассиром. Не тут-то было. Учите продавцов постпродажной работе. Это даже не звонок покупателю через пару недель с вопросом, как ему нравится его новая покупка. Это элементарный комплимент, когда сделка завершена. Сделайте комплимент его выбору, его вкусу, но не товару. Покупатель нуждается в подтверждении правильности своего выбора. Дайте ему эту возможность.

Запомнить

  • Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.
  • Помните о гендерных особенностях покупателей.
  • Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.
  • Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.
  • Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.
  • Научите продавцов постпродажной работе.

Смотрите также о трендах продаж в цифровую эпоху:


Автор: Алексей Пляшешников Преподаватель РШУ, эксперт в области розничных продаж

Ссылка на основную публикацию
Статьи c упоминанием слов:
Adblock
detector